miércoles, 8 de octubre de 2008

Calidad en la Educación

Dar una definición de "calidad" no es fácil, dada la perspectiva multidimensional que este concepto tiene. Así, sólo en el ámbito lingüístico, la Real Academia Española, en el Diccionario de la Lengua Española de 1984, Tomo I, página 242, define calidad como una "cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimación general", o "lo mejor dentro de su especie". En educación, como en otras áreas del conocimiento, el término se aplica a la excelencia de una disciplina, a la perfección de un proceso, a la obtención de buenos resultados con una determinada técnica. Sin embargo, existen múltiples definiciones para la calidad. Así, para Crosbi, por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones"; para Trifus "es dar al cliente aquello que espera". En este contexto, la definición de calidad dada por Rosselot1 para la prestación de un servicio a las personas como un "hacer bien las cosas", como "una condición del objeto que debe ser verificado y comprobado por el usuario". La calidad, sin embargo, bajo una perspectiva de la mejora continua, debe velar porque, prestador y usuario, trabajen activamente y en conjunto para la obtención de la misma2. Por ello, en todos los Modelos de Calidad se considera al usuario y su satisfacción con el producto o servicio recibido, como parte activa e importante dentro del proceso. El análisis, no se reduce sólo a la satisfacción del usuario o "cliente" externo, sino también a las actitudes y conductas de otros usuarios del sistema y a los resultados obtenidos por la organización3. Dentro de los "otros usuarios", o clientes internos, de un Sistema de Educación están el profesorado, las autoridades académicas, los docentes, y el personal administrativo. Así y a modo de ejemplo, el Modelo Europeo para la Gestión de Calidad consta de 9 criterios a analizar: Liderazgo, Planificación y Estrategia, Gestión de Personal, Procesos, Recursos, Satisfacción del cliente, Satisfacción del personal, Impacto en la Sociedad y Resultados de la organización3. La evaluación de la calidad mediante la aplicación de estos Modelos, va más allá del análisis de las características de un producto y su cualificación, sino que analiza la Institución prestadora y su entorno como un todo, con activa participación de todos sus miembros. Esta forma de aproximarse al tema de la calidad es, en consecuencia, algo más que un método o herramienta, constituye una filosofía: la filosofía de la gestión de calidad total2.Otra forma de "asegurar" calidad es a través de la confección de normas, o guías, que contienen afirmaciones, desarrolladas sistemáticamente, basadas en los conocimientos profesionales vigentes, tendientes a ayudar a los prestadores de los servicios en la toma de decisiones, facilitando así el desarrollo de un proceso de prestación de servicio "de calidad". Esta norma es creada por un comité de expertos, que definen lo que es la calidad para un determinado servicio o procedimiento. Un ejemplo de ello son las normas creadas por el Organismo Internacional de Estandarización, conocidas como normas ISO (International Standard Organization) cuyo origen y finalidad se encuentra en el ámbito empresarial. No obstante, la norma así generada puede no ser la herramienta más adecuada para asegurar la calidad, puesto que ésta representa sólo un consenso general de un grupo particular de expertos, frente a un proceso determinado y no necesariamente representa un estándar de calidad para ese proceso, en una institución específica. Muy diferente es la situación donde la norma resulta ser una consecuencia de un proceso de autoevaluación, continuo, participativo y con miras a la mejora, al interior de una institución determinada. En estas circunstancias, la norma podría considerarse un estándar de calidad para esa institución. Consecuentemente, cuando los procedimientos de acreditación de una institución se basan en la aplicación de normas generadas por expertos, los resultados de esa acreditación sólo van a determinar si el proceso evaluado cumple o no con el contenido de la norma que lo rige y no traduce la calidad del proceso en cuestión. Dicho de otra manera, los procesos de acreditación así realizados, no certifican que las instituciones acreditadas estén entregando un producto de calidad. Por lo tanto, en este contexto una acreditación no constituye una meta de calidad para ninguna institución. No obstante, la acreditación mediante el uso de normas es un buen inicio para aproximarse al tema de la calidad, especialmente en países, donde no existe una cultura de autoevaluación.En todo caso, la calidad es, "hacer lo correcto, correctamente”4.
Referencias bibliográfica:
1. Rosselot E. Aseguramiento de la calidad profesional. Un nuevo marco ético para el ejercicio de la medicina. Rev Méd Chile 1999; 127: 1375-83.
2. Baeza R. El concepto de la gestión de calidad total (TQM). En Baeza R, Educación Superior del Siglo XXI: Modelos para una Gestión de Calidad. Editorial Universidad del Mar 1999; 41-82.
3. Baeza R. El Modelo Europeo para la gestión de calidad. En Baeza R, Educación Superior del Siglo XXI: Modelos para una Gestión de Calidad. Editorial Universidad del Mar 1999; 183-220.
4. Blumenthal D. Quality of health care. Part 4: The origins of the quality of care of debate. N Engl J Med 1996; 335: 1146.
5. Ingeniare. Revista chilena d de ingeniería, vol. 14 Nº 3, 2006, pp. 168-169

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